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Angers Loire habitat : la lutte contre les incivilités passe par une tolérance zéro

Modifié par Salima NEKAA-BOURET le 13/04/2018 10:35
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Auteur(s):  Salima NEKAA-BOURET

Entité: FOPH

Affiches, flyers, sollicitation des médias locaux, dialogue, dissuasion, vidéo-protection… Les moyens déployés depuis fin 2016 par Angers Loire habitat pour lutter contre les incivilités sont multiples. 

Une manière de ne rien laisser au hasard et d’en finir avec les agressions et atteintes portées au bien vivre ensemble dans les résidences. Explication d’une vaste opération au service des résidents mais aussi des agents de terrain.

Des affiches au format A3, aux couleurs vives et aux slogans forts placardés dans les halls d’entrée… Des flyers envoyés avec les avis de paiement aux locataires… Voilà les deux armes principales de la campagne de communication contre les incivilités engagée par Angers Loire habitat, depuis fin 2017. Cette action basée sur la sensibilisation des habitants, mais pas uniquement, vise à réduire le nombre de problèmes susceptibles de survenir dans les résidences : nuisances sonores, dépôt sauvage d’encombrants, jet de poubelles par les fenêtres, comportements agressifs envers les agents de l’office, etc.Angers Loire.jpg

La campagne a été lancée au mois de novembre 2017. Un visuel a été produit chaque semaine, pendant 3 semaines. Puis un flyer a été édité, reprenant les trois visuels et expliquant que toutes ces incivilités coûtaient cher à l’organisme et donc aux locataires eux-mêmes, qui en payeraient in fine la facture. De manière à mieux sensibiliser les habitants, ces documents ont intégré un certain nombre de chiffres permettant de toucher du doigt des problèmes très concrets. « Par exemple, nous avons indiqué dans ces supports le nombre de tonnes d’encombrants qu’il faut ramasser chaque année », explique Caroline Pavlovic, directrice de la communication d’Angers Loire habitat. « En 2014, 313 tonnes de déchets, en 2015, 331 tonnes et 2016, 362 tonnes. On voit bien ici que le nombre augmente constamment, impliquant un coût de 85 000 euros pour le traitement de ces déchets. Nous communiquons également sur le fait que pour la seule année 2017, 851 réclamations liées au bruit et au tapage ont été enregistrées par l’office, ou encore que 10 procédures d’expulsion ont été lancées ».

Objectif tolérance zéro

« Cette opération fait partie d’un plan d’action plus global entrepris par l’office, une démarche tolérance zéro en matière d’incivilités. Notre conseil d’administration s’était en effet exprimé en ce sens dès la fin de l’année 2016. La démarche se décline en différents plans d’action avec pour objectif d’optimiser l’accompagnement et la protection des collaborateurs et agents de l’organisme, qui étaient de plus en plus nombreux à manifester un sentiment d’insécurité et à faire remonter des agressions. Nous avons donc réfléchi aux manières de les soutenir, de les rassurer.

11 fiches thématiques pour quadriller les principales nuisances

En interne, l’OPH avait déjà édité des fiches thématiques pour accompagner les agents dans leur quotidien, les aiguiller dans leur gestion des incivilités, qu’il s’agisse de tapage, de mauvais entretien des logements ou de dégradations diverses. A travers 11 fiches abordant 11 thèmes distincts, les salariés en contact avec le public étaient guidés pas à pas dans leurs démarches, se voyaient indiquer les entités auxquelles se référer en fonction des troubles constatés. « Prenons par exemple la fiche n°7, intitulée ‘insultes et menaces’ », propose Caroline Pavlovic. « Si l’agent de proximité est sollicité par un résident ou est lui-même témoin d’une altercation, il lui est demandé de ne pas prendre parti, simplement de rappeler aux auteurs de ne pas troubler le voisinage. Il lui est recommandé, en cas de persistance des nuisances, de faire remonter les informations au gérant pour traitement ».

Du simple avertissement... à l’action en justice

Pour chaque problème rencontré, un déplacement est organisé avec le gérant pour vérifier la réalité des faits et, si cela semble s’imposer, rendre visite au fauteur de trouble afin de tenter de trouver avec lui une solution. « Si cela va plus loin, l’individu est convoqué au sein d’un processus de conciliation. Nous nous appuyons également sur notre réseau de partenaires pour régler les conflits : mairie, commissariat de police, correspondants de nuit, associations de locataires, etc.».

Outre les fiches thématiques, Angers Loire habitat a installé des caméras sur certains sites. Les images filmées sont consultables, permettant d’appuyer des actions en justice. « Nous avons voulu envoyer un message à nos collaborateurs comme à nos locataires, lancer un signal en leur montrant que nous pouvions avoir recours aux expulsions dans les cas les plus compliqués qui portent atteinte au vivre-ensemble », précise la directrice de la communication de l’office.

Une campagne peu onéreuse, relayée par la presse locale

Angers Loire 2.jpgLa résonance trouvée par la campagne d’Angers Loire habitat dans la presse locale a permis, semble-t-il de susciter bon nombre de réactions et de donner du poids à l’initiative. « Notre président a donné une interview à Angers TV. Nous avons également diffusé un dossier de presse aux journaux locaux, dont certains s’en sont fait l’écho, notamment Angers Info. Suite à la diffusion des sujets auprès du grand public, nous avons identifié pas moins d’une centaine de réactions et commentaires dans l’ensemble plutôt positifs, via la page Facebook d’Angers Infos. Des réactions de locataires de l’OPH certes, mais pas uniquement. Cela prouve que ce sujet touche les gens,».

L’impact de la campagne a donc pour l’instant été à la hauteur des espérances de ses instigateurs. D’autant que la création et l’impression, par une agence de communication angevine, des 17 000 exemplaires des flyers et des affiches placardées dans les 780 halls d’immeubles du patrimoine de l’office, n’a engagé que 2800 euros de budget.

Maintenir la pression

Afin de ne pas laisser le soufflet retomber, Angers Loire habitat a fait début février un rappel de sa campagne dans son journal des locataires. «  Si cette campagne a porté ses fruits à un moment donné, on peut se poser la question de la pérennité des efforts faits par les locataires. Par conséquent, nous saisissons toutes les opportunités qui se présentent pour rappeler les enjeux du bien-vivre ensemble. Nous allons par exemple mener avec la Mairie d’Angers des actions plus spécifiques sur des sites identifiés comme plus problématiques sur ces questions et nous nous inscrirons dans la journée citoyenne organisée par la ville le  27 mai prochain avec des animations à proximité de containers enterrés.  

L’office reconnaît sa difficulté à évaluer précisément  l’impact de la campagne,. Mais si rien n’est vraiment chiffrable, Angers Loire Habitat reconnaît avoir d’ores-et-déjà constaté sur le terrain une diminution des dépôts sauvages. « Il faut désormais persévérer ».

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