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Lille Métropole Habitat : le poids des mots contre les incivilités

Modifié par Salima NEKAA-BOURET le 13/04/2018 11:38
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Auteur(s):  Salima NEKAA-BOURET

Entité: FOPH

Des images soft, puis des mots forts. La campagne de communication progressive lancée par Lille Métropole Habitat (LMH) pour lutter contre les incivilités fait le pari d’une sensibilisation "crescendo", avec des formules choc et une volonté de toucher les résidents.

Sur le terrain, l’opération, déjà ressentie comme bénéfique, était attendue par des personnels de plus en plus inquiets face aux menaces et agressions en hausse.

« En discutant avec les directeurs d’agences, on a la sensation d’être arrivés à un niveau d’incivilités rarement atteint. Leurs retours sont édifiants. Ce qu’on retrouve le plus souvent, ce sont les insultes, les menaces et les crachats ». Ce constat résumé par Florence Guiot-Carlier, responsable communication de Lille Métropole Habitat, est le point de départ d’une nouvelle campagne de communication entreprise par l’office comme un moyen de frapper les esprit, tenter de faire bouger les lignes.

Des affiches aux messages de plus en plus forts

L’opération repose sur une démarche en deux temps, avec la création, au mois de février dernier, d’affiches à deux niveaux. Une première série de quatre visuels mettent en scène certains collaborateurs de l’office. « Un niveau soft », précise l’instigatrice du projet. « Le message est simple : pour vous, on fait le maximum, pour nous on demande un minimum (voir image ci-contre). Nous voulions montrer des visages, personnaliser le message, rappeler que derrière tout ça, il y a avant tout de l’humain ».visuels phase 1.jpg

A cette campagne, diffusée dans toutes les agences et halls d’entrée du patrimoine de LMH sur le territoire lillois, a succédé à la fin du mois de mars un second temps, plus musclé. « En fonction des problématiques précises rencontrées par nos agents, nous avons créé des messages bien plus forts, dont disposent les directeurs d’agence, à la carte, selon la réalité du terrain et la diversité des cas », explique Florence Guiot-Carlier. Les slogans sont cette fois plus directs, plus crus, sur des thèmes aussi variés que les salissures volontaires, les violences verbales ou  physiques, etc. (Voir photo ci-dessous) « J’ai reçu des commandes très différentes selon les résidences, en fonction des secteurs ».

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La campagne arrive comme le point d’orgue d’une démarche engagée depuis plusieurs années. « Suite à cela, des actions avaient été menées, comme des formations en interne dédiées aux agents d’accueil et de terrain pour savoir comment réagir. Nous avions également réorganisé le travail dans les zones exposées, mettant en place des structures pour accueillir les salariés victimes d’actes ou propos déplacés ».

En 2017, un nouveau palier était franchi avec une initiative baptisée : « promouvoir et réussir le mieux travailler ensemble ». « Des collaborateurs se sont exprimés à la faveur d’une recrudescence d’incivilités dont ils étaient la cible » raconte la responsable communication. « Ces groupes de paroles étaient enrichissants mais pas forcément suffisants. Le but était de leur montrer que nous étions préoccupés, investis, à l’écoute et désireux de montrer aux locataires que ces salariés étaient là pour eux, au quotidien et que la moindre des choses étaient de leur témoigner du respect ».

Pas de chiffres exacts mais une tendance ressentie à la hausse

Cette phase opérationnelle entamée il y a 3 ans doit contribuer à répondre à un phénomène qui inquiète les responsables de l’organisme, lequel s’était doté d’un observatoire des troubles à la tranquillité, partagé avec d’autres bailleurs. « Les évolutions statistiques des faits enregistrés montrent clairement qu’il y a aujourd’hui davantage d’insultes, de menaces, de vol avec ou sans violence, qui sont les principales manifestations d’atteinte aux personnels. Les agressions physiques avec ou sans arme sont, elles, beaucoup plus rares ».

Aujourd’hui, les chiffres semblent indiquer une légère baisse, ce que l’office ne considère pour autant pas comme une bonne nouvelle. « C’est le nombre de déclarations qui diminue, mais cela peut traduire une réticence des individus à se plaindre, par peur de représailles, de récidive, de difficultés encore supérieures par la suite dans leur travail ».

Petit budget, grands effets ?

L’OPH a fait appel à un photographe et une agence de communication pour la réalisation de ces visuels, dont la facture totale s’élève, après impression, à environ 5000 euros. Les modèles eux, ne sont autres que des agents de terrain et chargés de gestion locative de l’office, qui ont répondu à un appel à volontariat et accepté de passer devant l’objectif. « Cette campagne aura été relativement peu coûteuse, tant en moyens humains que financiers », précise Florence Guiot-Carlier.

Cette nouvelle campagne coup de poing est encore trop récente pour permettre d’en analyser la portée. Toutefois les retours officieux poussent à l’optimisme. « Les directeurs d’agences nous ont tous exprimé leur enthousiasme quant à cette démarche. Ils ressentent un vrai besoin. Désormais, il faut que nous nous organisions pour avoir des retours plus précis, quantifiables et voir dans quelle mesure cette action est réellement efficace ».

[CF1]Atention, cette démarche n’est pas linéaire, ni réllement engagée depuis 2012. Nous avons réagi à des situations récurrentes et démarré le constat à travers l’O2T à partir de 2012. Si l’on doit regarder cette campagne en particulier, elle arrive comme point d’orgue à des actions engagées depuis 2015.

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