Label inédit pour l’ambitieux programme d’accompagnement du parcours résidentiel
C’est une première pour un OPH. Hauts-de-Seine Habitat a obtenu cet été 2023 le label Quali’HLM mention spéciale « accompagnement du parcours résidentiel des locataires ». Décerné par l’USH et les fédérations, il récompense le travail de fond mené par les équipes de l’Office pour mettre en place une stratégie basée sur la culture client.
« Ce prix vient récompenser nos efforts et notre mobilisation, avec la volonté de toujours mieux accompagner nos locataires », explique Damien Vanoverschelde, directeur général de Hauts-de-Seine Habitat. « C’est une fierté pour nos équipes ».
Le point de départ de la démarche remonte à 2020. L’organisme lance alors un programme stratégique intitulé Proxima. Il vise à améliorer la satisfaction des locataires en déployant la culture client, à les accompagner tout au long de leur parcours de vie, à prendre en considération l’évolution et la diversité de leurs besoins.
Personnaliser l’accompagnement
Concrètement, le programme prend vie à travers différentes actions. Une équipe d’experts est chargée d’être à l’écoute des locataires et de proposer un accompagnement personnalisé, pour fluidifier et améliorer le parcours résidentiel. Une charte d’attribution intitulée « Pour réussir l’humain au cœur du logement social » est désormais en vigueur. Un « rendez-vous mobilité » est prévu pour accompagner les demandeurs de mutation et échanger avec eux à l’occasion d’un entretien personnalisé. Le programme permet en outre une adhésion à la bourse d’échange « échanger-habiter », qui donne accès à de nouvelles offres de logement et rend le locataire acteur de son parcours résidentiel. Enfin, un « parcours sérénité » est déployé, afin d’accompagner pendant un an les publics les plus fragiles dans leur nouveau logement.
« Un quart de nos attributions sont des mutations. Partant de là, notre idée est d’écouter les locataires dans leur projet de vie et leur envie de déménagement, partager avec eux les contraintes et les règles du secteur, leur faire prendre conscience de la faisabilité de leur projet et du caractère réaliste, ou non, des délais qu’ils ont en tête », précise Tiphaine Birmingham, directrice générale adjointe, en charge du pôle vie du locataire, qualité de service et nouveaux services. « Les retours remontés par nos équipes sont très positifs. Les locataires apprécient qu’on les reçoive, qu’on prenne le temps d’étudier leur situation, d’expliquer, de les aider à faire évoluer leur projet pour le rendre plus en phase avec la réalité ».
