Qualité de service : quand la promesse devient mesurable

À quel moment avez-vous considéré que la qualité de service n’était plus un sujet technique, mais un sujet de gouvernance et de pilotage stratégique ?

Le conseil d’administration de LogemLoiret a toujours insufflé une exigence de professionnalisme aux équipes et un engagement soutenu envers la qualité du service auprès des locataires. Le développement des enquêtes de satisfaction auprès des clients sur différentes thématiques, annuelle ou triennale a permis de développer une culture d’engagements clients formalisés.

En 2016, un nouveau projet d’entreprise #logemloiret2027 a engagé l’OPH vers une certification, ISO9001, sur l’ensemble de nos activités, puis une labélisation ISO26000 dédiée à la RSE, avec une imbrication forte des 2 systèmes.

La norme ISO9001 dans sa version 2015, avec une dimension plus stratégique, a rendu plus adaptable l’élaboration d’un Système de Management de la Qualité (SMQ) dans toutes nos activités. Celles-ci disposent désormais d’indicateurs de performances et repose bien sûr sur des processus formalisés. Ainsi, toutes les équipes sont mobilisées dans la logique d’évaluation et d’amélioration de la qualité.

Comment la certification vous aide-t-elle à garantir un même niveau de service sur des territoires très différents, sans lisser les réalités locales ?

Les processus métiers sont les mêmes quelques soient les territoires et les exigences de qualité sont identiques. Les différentes agences sont auditées périodiquement pour s’assurer de l’homogénéité des pratiques. Les indicateurs de performance sont suivis sur les différents secteurs de gestion. Aussi, les plans d’action sont formalisés en analysant les particularités des agences. Des adaptations locales sont possibles en fonction d’un contexte particulier.

La satisfaction de nos clients est évaluée chaque année ; elle permet de mesurer les différences entre territoires et challenger les équipes pour améliorer les résultats. Les plans d’amélioration tiennent compte des caractéristiques des clients. Elles permettent aussi d’apprécier les attentes de notre clientèle sur les secteurs. Concrètement, les clients, en secteur de tension sur Orléans Métropole, ont un niveau d’exigence plus élevé que sur la partie rurale du Loiret.

Investir durablement dans la qualité a un coût. Qu’avez-vous accepté de ne plus faire, ou de faire autrement, pour tenir ce cap ?

L’avantage de la norme ISO9001 est de pouvoir construire ses propres standards de qualité et donc l’ampleur des moyens que l’OPH met en œuvre selon ses ressources financières.

Le Système de Management de la Qualité n’est pas perçu comme un coût. Il procure surtout des bénéfices perceptibles dans la mise en œuvre de ses activités ainsi que sur les performances économiques comme la vacance, les impayés, la gestion des délais. Il permet aux équipes de se questionner sur l’organisation des processus et de les optimiser dans une logique d’amélioration continue.

Faire autrement :

• Les relations inter-service sont prises en compte au même titre que les relations clients externes.
• Un système documentaire plus fourni et très suivi.

Selon vous, qu’est-ce qui est transférable à d’autres organismes, et qu’est-ce qui relève de votre culture propre ?

L’intérêt de la norme ISO9001 est la possibilité de construire un système personnalisé pour chaque entité. Un OPH peut choisir par exemple de certifier toute ou partie de ses activités. Il peut construire ses propres standards et ses indicateurs de performance.

La cartographie des processus est propre à chaque organisme dans son découpage des activités et du niveau de transversalités qu’il veut donner. Tout le reste peut être transposable en fonction de la stratégie de chaque entreprise.

Les schémas de progression se construisent aussi dans la durée comme nous l’avons fait depuis 2019, date d’obtention de notre certification. Des démarches de renforcement du contrôle interne peuvent s’intégrer à l’évolution SMQ.

Pour rendre notre stratégie compréhensible pour nos équipes, nous avons souhaité que l’ensemble de nos démarches soient étroitement imbriquées pour éviter un ressenti d’empilement des exigences. « Lumi » notre mascotte, symbolise un personnage qui avance avec la stratégie de LogemLoiret (la RSE, l’ISO9001, son projet d’entreprise).

Enfin et c’est un bénéfice de la démarche, l’ISO9001 permet de valoriser le professionnalisme des équipes, leur reconnaissance tant interne que sur le marché du travail.

Comment passe-t-on, très concrètement, d’une norme qualité à des réflexes professionnels partagés par l’ensemble des équipes ?

L’ISO 9001 a permis de structurer notre activité autour de processus et de formaliser des procédures pour définir le rôle de chacun dans toutes nos activités. Cependant, il faut savoir rester souple et s’adapter à l’évolution des contextes.

C’est dans la durée que la communication et l’information régulière entre la Direction, les managers et les équipes permettent de garder de la cohérence entre le SMQ et la réalité de terrain. Le pilotage des processus participatif (des représentants de toutes les chaines d’acteur y participent chaque semestre) et le travail d’équipe autour de l’amélioration continue ont largement contribué à développer des réflexes partagés. Les managers jouent un rôle clé dans cette dynamique.

Comment évitez-vous que la normalisation des processus ne produise de la rigidité ou une perte de discernement sur le terrain ?

Les processus structurés fournissent des informations sur le « qui fait quoi », les objectifs partagés et le cadre dans lequel on agit donc donne un cap, une direction à suivre. Cependant, nous pouvons naviguer dans ce cadre en fonction des particularités rencontrées et dans l’intérêt de LogemLoiret.

C’est aux managers d’impulser cette dynamique d’ajustement afin d’adapter des mesures ponctuellement ou pendant une durée définie. L’essentiel est d’en évaluer l’impact et de proposer des modifications du système si nécessaire.

Quels indicateurs ont été les plus difficiles à objectiver, et pourquoi ?

Les indicateurs les plus difficiles à objectiver sont :

• Ceux pour lesquels le contexte externe joue un rôle mais qu’il est possible d’influer soit en améliorant nos échanges avec nos parties prenantes, soit en travaillant à partir d’analyse de cause (le turn-over, les délais de chantier,)
• Ceux qui manquent de données tangibles et donc difficiles à quantifier (ex : impact des formations, les échanges entre services, actions correctives au fil de l’eau…).
• Ceux qui remettent en question les responsabilités d’un service ou qui révèlent des dysfonctionnements sont souvent attribués à des facteurs externes et donc l’objectif fiable se définit souvent dans le temps à force d’itération (la formalisation de planning ou de délais difficiles à tenir).

En quoi l’ISO 9001 vous permet-elle d’aligner qualité de service, RSE et stratégie patrimoniale plutôt que de juxtaposer des démarches ?

L’ISO 9001est un bon outil de management à la dimension structurante pour la stratégie : par l’analyse de contexte et l’approche risques et opportunités qui doivent être revues tous les ans. La revue de direction intégrant tous les processus et de nombreuses thématiques, permet d’échanger deux fois par an sur la stratégie globale et d’avoir une évaluation générale de notre activité et une vision commune et transparente pour l’ensemble des pilotes.

LogemLoiret en a fait son unique système de management pour mieux répondre aux grands enjeux (RSE, Qualité de service, PSP), aux attentes client, en interne et en externe, ainsi que toutes les autres parties prenantes ; ce qui a permis aussi de développer la culture de l’amélioration continue. Lumi est une bonne représentation de notre système basé sur les collaborateurs qui mettent en œuvre la stratégie.

Repères clés

• 32 000 locataires concernés
• 93 % des réclamations traitées sous 72 h
• Délai moyen divisé par 3 depuis 2022
• Note de satisfaction locataires : 7,9/10
• Audit de renouvellement 2025 sans non-conformité

En faisant de la qualité un socle commun plutôt qu’un objectif abstrait, LogemLoiret montre qu’il est possible d’allier rigueur organisationnelle, proximité de service et confiance durable avec les locataires et ses collaborateurs.